TÜKETİCİ VE KULLANICI HAKLARI HAKKINDA YÖNETMELİK TASLAĞI   

03 Aralık 2003

Telekomünikasyon Kurumu'ndan

Tüketici ve Kullanıcı Hakları Hakkında Yönetmelik Taslağı

BİRİNCİ BÖLÜM

Genel Hükümler

Amaç

Madde 1— Bu Yönetmeliğin amacı, telekomünikasyon sektöründe faaliyette bulunan işletmeciler karşısında tüketici ve kullanıcıların hak ve menfaatlerini korumaya yönelik usul ve esasları belirlemektir.

Kapsam

Madde 2 — Bu Yönetmelik, telekomünikasyon altyapı ve hizmetlerinden yararlanan kullanıcılar ve tüketicilerin haklarını, abonelik sözleşmesi esaslarını ve işletmecilerin yerine getirmekle yükümlü olduğu hususları kapsar.

Hukuki Dayanak

Madde 3 — Bu Yönetmelik, 2813 sayılı Telsiz Kanununun değişik 7 nci maddesi uyarınca hazırlanmıştır.

Tanımlar

Madde 4 — Bu Yönetmelikte geçen;

Kurul: Telekomünikasyon Kurulunu,

Kurum: Telekomünikasyon Kurumunu,

Abone: Telekomünikasyon hizmeti sunan bir işletmeci ile ilgili hizmetten yararlanmaya ilişkin sözleşme yapan gerçek veya tüzel kişiyi,

Abonelik Sözleşmesi: Konusu, telekomünikasyon işletmecisi tarafından telekomünikasyon hizmeti verilmesi olan ve taraflardan birinin genellikle bir bedel ödeyerek karşı taraftan devamlı olarak hizmet veya benzeri bir edimi yerine getirmesini talep hakkına sahip olduğu, işletmeci tarafından tek taraflı olarak hazırlanmış sözleşmeyi,

Haksız Hüküm: İşletmecinin tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizlik sonucu doğuran sözleşme koşullarını,

Kullanıcı: Aboneliği olup olmamasına bakılmadan telekomünikasyon hizmetlerinden yararlanan gerçek veya tüzel kişiyi,

İşletmeci: Türk Telekom da dahil olmak üzere, Kurum ile yapılan bir görev sözleşmesi, imtiyaz sözleşmesi ve/veya Kurumdan alınan bir telekomünikasyon ruhsatı veya genel izin uyarınca telekomünikasyon hizmetleri yürüten ve/veya telekomünikasyon altyapısı işleten bir sermaye şirketini,

Tam Yetkili Bayi: Abonelik terkin işlemini de yapmak üzere yetkilendirilmiş bayii.

Telekomünikasyon: Her türlü işaret, sembol, ses ve görüntünün ve elektrik sinyallerine dönüştürülebilen her türlü verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektro manyetik, elektro kimyasal, elektro mekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesi, gönderilmesi ve alınmasını,

Telekomünikasyon Altyapısı: Telekomünikasyonun, üzerinden veya aracılığı ile gerçekleştirilmesini sağlayan anahtarlama ekipmanları, donanım ve yazılımlar, terminaller ve hatlar da dahil olmak üzere her türlü şebeke birimlerini

Telekomünikasyon Hizmeti (Hizmet): Telekomünikasyon tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tümünün hizmet olarak sunulmasını,

Tüketici: Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiyi,

ifade eder.

İKİNCİ BÖLÜM

Temel Haklar ve Abonelik Sözleşmeleri

Tüketici ve Kullanıcı Hakları

Madde 5 – Telekomünikasyon altyapı ve hizmetlerinden yararlanan tüketiciler ve kullanıcılar aşağıda belirtilen temel haklara sahiptir.

Abonelik sözleşmesi yapabilme hakkı,

Aldıkları hizmet için uygulanacak tarifeler ve tarife paketleri konusunda açık, detaylı ve güncel bilgilere erişilebilme hakkı,

Her kullanıcının rehberlik hizmetlerinden yararlanma ve  tüm aboneler için  abone rehberine kaydolma hakkı.

Abonelik Sözleşmesinde Yer Alması Zorunlu Hususlar

Madde 6 – Tüketiciler ile işletmeciler arasında imzalanan “abonelik sözleşmesi” yazılı bir metin halinde hazırlanacak ve aşağıdaki hususları içerir:

Sözleşme başlığı,

Sözleşmenin yapıldığı yer ve tarih,

Sözleşme taraflarının isim, unvan, açık adresleri ve imzaları,

Tanımlar,

Tarafların yükümlülükleri,

Sözleşmenin konusu,

Sözleşmenin süresi ve hizmetin temininde hangi koşullarda aksama ile karşılaşılabileceği,

Sözleşmenin bitimi ve yenilenmesine ilişkin koşullar,

Uyuşmazlıkların halli,

Aboneye ait kişisel bilgilerin gizliliğinin korunması usulü,

Sağlanacak hizmetin tanımı, ilk bağlantının gerçekleştirileceği nihai süre ve sunulan hizmetin kalite düzeyi,

Sunulan hizmetin bakım ve onarım şekli,

Sunulan hizmetlerin ve bunların bakım ve onarımlarının tarifeleri konusundaki bilgilere ulaşılabilmesinde kullanılacak araçlar,

Tüketicinin temerrüde düşmesinin hukuki sonuçları,

Hizmetin hiç ifa edilmemesi veya sunulan hizmetlerin sözleşme kapsamında belirlenen hizmet kalite düzeyini karşılamaması halinde tazmin edilme ya da geri ödeme yapılabilmesinde izlenecek usuller,

Seçilen tarifenin sözleşmenin yapıldığı tarihteki Türk Lirası (TL) cinsinden ücret bilgileri,

Abonelik sözleşmesinin Kurumca onaylandığı tarih ve tüketicinin sözleşme ile ilgili şikayetlerini Kuruma bildirecekleri irtibat adresi,

GSM ve sabit telefon hizmetleri için abonenin hattının hangi numaraların aranmasına açık olacağı,

İşletmeci bu bilgilerin Abonelik sözleşmesinde yer almasını sağlamak ve abonelere sözleşmenin imzalı bir suretini vermekle yükümlüdür. Sözleşmelerde yer alan kayıtlar açık, okunabilir bir şekilde 12 punto olarak, tüketiciye mali yükümlülük getiren hususlar ise, koyu renk ile yazılır.

Haksız Hükümler

Madde 7— Abonelik sözleşmelerinde, aşağıda belirtilmiş olan haksız hükümler yer almaz:

a) Abonelik sözleşmelerinde işletmeci tarafından tek taraflı olarak konan, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerine iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimde abone aleyhine önemli bir dengesizliğe neden olan hükümler,

b) İşletmecinin, sadece kendisi tarafından belirlenen koşullarda edimini ifa edeceği, buna karşılık tüketicinin her halde ifa ile yükümlü tutulduğu hükümler,

c) Yükümlülüklerini yerine getirmeyen tüketiciyi, fahiş derecede yüksek bir tazminatla mükellef kılan hükümler,

d) İşletmeciye sözleşmeyi özgürce feshetme hakkı tanıyan, ancak tüketiciye aynı hakkı vermeyen hükümler ,

e) İşletmeciye haklı sebeplerin varlığı dışında süresiz bir abonelik sözleşmesini her hangi bir uyarıda bulunmaksızın feshetme hakkı tanıyan hükümler,

f) Süreli bir abonelik sözleşmesinin, tüketicinin aksine bir beyanı olmaması halinde kendiliğinden uzatılmış sayılacağını öngördüğü durumlarda tüketicinin sözleşmeyi uzatmama yönündeki iradesini beyan etmesi için sözleşmenin sona ereceği tarihten 15 günden uzak bir tarih saptayan hükümler,

g) Tüketicinin, abonelik sözleşmesinin kurulmasından önce fiilen bilgi sahibi olamayacağı sözleşme şartlarını, aksi ispat edilemeyecek şekilde kabul ettiğini gösteren hükümler,

h) İşletmecinin, abonelik sözleşmesi şartlarını tek taraflı olarak ve sözleşmede belirlenmiş olan sebeplerden biri olmaksızın değiştirebileceğine ilişkin hükümler,

ı)İşletmeciye, ifa edilen hizmetin abonelik sözleşmesi şartlarına uygun olup olmadığını tespit etme hakkı veya bir sözleşme şartının nasıl yorumlanacağı konusunda münhasır yetki veren hükümler,

i) İşletmecinin, ifa edilecek olan hizmetin niteliklerini tek taraflı olarak ve haklı bir sebep olmaksızın değiştirebileceğine ilişkin hükümler,

j) İşletmecinin, yükümlülüklerini yerine getirmemesine rağmen tüketicinin bütün yükümlülüklerini yerine getirmek zorunda olduğuna ilişkin hükümler,

k) Tüketicinin mahkemeye gitme veya başka başvuru yollarını kullanma imkanını ortadan kaldıran veya sınırlandıran, özellikle de hukuki düzenlemelerde öngörülmemiş bir hakeme müracaatını öngören, gösterebileceği delilleri ölçüsüz derecede sınırlandıran veya mevcut hukuki düzen uyarınca diğer tarafta olan ispat külfetini tüketiciye yükleyen hükümler,

l) Tüketicilere abonelik sözleşmesine son verme isteklerinden dolayı cezai şart uygulanacağına dair hükümler,

Abonelik Sözleşmelerinin Yorumu

Madde 8– Abonelik sözleşmelerinde yer alan muğlak hükümler  abone lehine yorumlanır.

Abonelik Sözleşmesinin Sona Ermesi

Madde 9- Abonelik  sözleşmelerine taraf olan tüketiciler, taleplerini işletmeciye yazılı olarak bildirmek kaydıyla aboneliklerini her zaman sona erdirebilirler. İşletmeci, tüketicinin aboneliğe son verme yönündeki yazılı talebinin kendisine ulaşmasını müteakiben 7 (yedi) gün içerisinde bu talebi yerine getirmek ve yine aynı süre içerisinde abonelik sözleşmesinin feshedildiğini, isteğine bağlı olmaksızın aboneye yazılı olarak bildirmekle yükümlüdür.

Sözkonusu bildirimden sonra işletmeci geri kalan alacaklar için abonelere son bir fatura daha gönderebilir. Bu hüküm abonelik fesih işlemlerinin yapılmasını durduracak şekilde yorumlanamaz.

İşletmeci, aboneden aldığı depozito veya avans gibi ücretlerin geri kalan kısmını hiçbir kesinti yapmaksızın yazılı bildirimden itibaren 15 (onbeş) gün içerisinde iade etmekle yükümlüdür.

Abonelik Sözleşmesinin Feshi Bildirimi

Madde 10- Aboneler, abonelik sözleşmesini feshetmek istedikleri takdirde, bu taleplerini ilgili İşletmecinin Tam Yetkili Bayilerine yazılı olarak veya müşteri hizmetlerini arayarak ya da internet aracılığıyla bildirirler. Bildirimde abonenin kimlik bilgileri, hizmet numarası belirtilir. Müşteri Hizmetleri Birimi aranarak ya da internet aracılığıyla yapılan bildirimlerde, aboneden daha önce belirlenmiş güvenlik şifresi istenir.

Bildirimin yapıldığı gün abonenin hattı işletmeci tarafından hizmet alımına kapatılır. Müşteri Hizmetleri Birimi aranarak ya da internet aracılığıyla yapılan hat kapama işlemlerini müteakiben aboneler 10 (on) gün içerisinde Tam Yetkili Bayilerine yazılı bildirimde bulunurlar.

Aboneler, abone oldukları hattı iptal ettirerek değiştirmeleri durumunda; eski abone oldukları numaradan arandıkları taktirde, talep etmeleri halinde hat iptali işlemini yapan işletmeci, abonenin yeni numarasını, arayanlara Kurum tarafından belirlenen şekilde sesli anons vasıtasıyla duyurur. Sesli anons uygulaması, hat iptali işleminin gerçekleşmesinden itibaren 60 (altmış) gün süre ile verilir. Bu süre Kurum tarafından gerekli görüldüğünde değiştirilebilir. İşletmeci abonelikten ayrılmak isteyen aboneye sesli anons hizmeti hakkında bilgi verir ve bu hizmetten yararlanmak isteyen eski aboneden bunun karşılığında bir ücret talep edilmez. Bu hüküm, aboneler işletmeciyi değiştirmeden hizmet numaralarını ihtiyari veya zorunlu sebeplerle değiştirdiklerinde de uygulanır.

Tam Yetkili Bayi

Madde 11- İşletmeciler, bu Yönetmeliğin yayımı tarihinden itibaren üç ay içerisinde, hizmet sağladıkları coğrafi alanlardaki tüm il merkezlerinde ve gerektiğinde Kurumun uygun gördüğü yerleşim yerlerinde en az bir Tam Yetkili Bayi bulundururlar ve Tam Yetkili Bayi listesini yazılı ve görsel iletişim araçlarıyla abonelerine duyururlar.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Tarifeler , Faturalar

Tarife Değişiklikleri

Madde 12- İşletmeciler, belirsiz süreli aboneliklerde tarife ve fiyat değişikliklerini abonelere 30 (otuz) gün öncesinden yazılı olarak bildirirler. Ayrıca, faturasız ve peşin ödemeli hizmetleri de kapsayacak şekilde yapılan değişiklikler abonelere, kısa mesaj, internet, basın ve yayın organları kanalıyla 30 (otuz) gün öncesinden duyurulur.

Tarife Paketi Değişiklikleri

Madde 13 - Sunulan telekomünikasyon hizmeti çeşitli tarife paketlerini içermesi ve  abonenin seçmiş olduğu tarife paketini belirlenen faturalandırma süresi içerisinde değiştirmek istemesi halinde, değişiklik bir sonraki faturalandırma döneminde uygulamaya sokulur.

Fatura Gönderme Yükümlülüğü

Madde 14- İşletmeciler, kredi kartı veya banka hesaplarından otomatik ödeme talimatı vererek ödeme yapan aboneleri de kapsayacak şekilde tüm abonelerine her ödeme dönemi için son ödeme tarihinden önce düzenli şekilde fatura gönderirler. Faturaların ayrıntılı veya ayrıntısız olması abonelerin tercihine bağlıdır. Posta masrafları işletmeciler tarafından karşılanır.

Abonenin elektronik posta, kısa mesaj gibi yollarla ödemesi gereken tutardan haberdar edilmesi fatura gönderme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.

Faturalarda Bulunması Zorunlu Hususlar

Madde 15-Tüketicilere her ay düzenli olarak gönderilecek faturalarda asgari aşağıdaki hususlar bulunacaktır:

Faturanın hangi dönemlere ilişkin olduğu ve kesim tarihi,

Verilen hizmet ve  tüketicinin talebine göre faturanın ayrıntısı,

Uygulanan tarife,

Son ödeme tarihi,

Son ödeme tarihinde ödemenin yapılmaması halinde tüketicinin karşılaşacağı müeeyyideler, faiz oranları,

Bir sonraki tarife döneminde yürürlüğe girecek yeni tarife değişiklikleri,

Bir önceki dönemde geç ödenen faturaya uygulanmış faiz oran ve miktarları.

Ayrıntılı Fatura Ücreti

Madde 16- Abonenin talebi üzerine işletmeci tarafından düzenlenen ayrıntılı fatura ücreti, Kurum tarafından belirlenir.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

Diğer Hükümler

Gecikme Faizi Oranları

Madde 17 – Abonelik sözleşmelerinde belirlenen gecikme faizi, kanuni temerrüt faizi oranını aşamaz.

Muacceliyet Uyarısı

Madde 18-  Tüketicinin hizmet bedelini ödemede temerrüde düşmesi durumunda işletmeci tüketiciye en az 7 (yedi) gün süre vererek muacceliyet uyarısında bulunur. Uyarıyı müteakiben ödemede temerrüde düşen abonenin hattı en az 30 gün süre ile sadece gelen aramalara açık olur. Bu süre içerisinde de temerrüdün devam etmesi halinde ilgili hat iptal edilebilir.

Rehberlik Hizmeti

Madde 19- Sunulan telekomünikasyon hizmeti abone rehberlik hizmeti tutulmasını gerektiriyorsa, abonelik sözleşmesi imzalanırken tüketiciden bu hizmetlerde kişisel bilgilerinin yer alıp almayacağı hususunda onay alınır.

Bilgi Hizmetleri

Madde 20- İşletmeciler tarifelerini, tarife paketlerinin uygulandığı abone kitlesini, abonelik işlemleri ile ilgili bilgileri, tarifelere ilişkin kampanyalar ve kampanyaların uygulanma süresi ile ilgili hususları ve diğer kampanya şartlarını, kısa mesaj, internet ve diğer yazılı ve görsel iletişim araçları kanalıyla abonelere duyururlar.

Ek Hizmetler

Madde 21- Abonelik sözleşmesinin ana konusunu oluşturan hizmet dışında, işletmeci tarafından verilen diğer hizmetlerin abonenin kullanımına açık tutulup tutulmayacağı hususunda abonenin onayı alınır. Aksi takdirde, abonenin bilgilendirilmediği ve kullanımına açık olan hizmetlerin kullanılmasından dolayı abone sorumlu tutulamaz.

İşletmecinin veya üçüncü kişilerin reklamlarının sesli ya da yazılı mesaj yoluyla abonelere gönderilebilmeleri için abonelerin onayının alınması gereklidir.

Ödemeli Aramalar

Madde 22- İşletmeciler, ödemenin aranan tarafından yapıldığı ödemeli hizmetlerde aranan tarafı, arayan tarafın numara veya kimliği ile bilgilendirmek ve ödemeli arama talebinin kabul edilmesi halinde sözkonusu hizmet karşılığında aranan tarafın tabi olacağı tarifeyi kendisine bildirmekle yükümlüdür.

Kampanyalar

Madde 23- İşletmeciler, ürün satımını kolaylaştırmak için yaptıkları kampanyalar dahilinde taahhüt ettikleri promosyonlara ve sair kampanya koşullarına riayet etmekle yükümlüdürler.

Yetkili Mahkeme ve İcra Daireleri

Madde 24 - Telekomünikasyon hizmetleri ve abonelik sözleşmelerinin uygulanmasından doğan uyuşmazlıkların çözümünde yetkili olacak mahkeme ve icra daireleri, tüketicinin ikametgahının bulunduğu yer Tüketici Mahkemeleridir.

Yürürlükten Kaldırılan Hükümler

Madde 25-  27/09/2003 tarihli ve 24889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan GSM Aboneliğine İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik yürürlükten kaldırılmıştır.

Yürürlük

Madde 26- Bu Yönetmelik, yayımı tarihinde yürürlüğe girer.

Yürütme

Madde 27- Bu Yönetmelik hükümlerini, Telekomünikasyon Kurulu Başkanı yürütür.