Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Haziran 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Haziran 2016 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.
1- Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1- Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 8.991 kişidir.
Nisan-Haziran 2016 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.991 kişidir. Bu rakamın 7.399’u yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 726 ve yönetici sayısı 866 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.758 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Mart 2016 | Haziran 2016 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 5.352 | 2.083 | 7.435 | 26 | 5.300 | 2.099 | 7.399 | 26 | -36 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 473 | 206 | 679 | 30 | 488 | 238 | 726 | 30 | 47 |
| Yönetici sayısı | 526 | 317 | 843 | 34 | 515 | 351 | 866 | 35 | 23 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 6.351 | 2.606 | 8.957 | – | 6.303 | 2.688 | 8.991 | – | 34 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | – | – | 2.878 | – | 2.758 | -120 | |||
Nisan-Haziran 2016 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 34 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Destek hizmeti veren personel sayısı 47 kişi ve yönetici sayısı 23 kişi artarken, müşteri temsilcisi sayısı ise 36 kişi azalmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 120 kişi azalmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Nisan-Haziran 2016 döneminde yüzde 12’dir. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Nisan-Haziran 2016 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 67, yöneticilerde ise yüzde 59’dur.