Aralık 2016 Çağrı Merkezleri İstatistikleri [1]
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Aralık 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Aralık 2016 dönemi itibariyle 26 banka verisinden oluşmaktadır.
1.Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 8.971 kişidir.
Aralık 2016 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.971 kişidir. Bu rakamın 7.426’sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 700 ve yönetici sayısı 845 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.763 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Eylül 2016 | Aralık 2016 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 4.976 | 2.080 | 7.056 | 26 | 5.388 | 2.038 | 7.426 | 26 | 370 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 482 | 201 | 683 | 30 | 490 | 210 | 700 | 30 | 17 |
| Yönetici sayısı | 548 | 307 | 855 | 35 | 509 | 336 | 845 | 35 | -10 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 6.006 | 2.588 | 8.594 | – | 6.387 | 2.584 | 8.971 | – | 377 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 2.616 | 2.763 | 147 | ||||||
Ekim-Aralık 2016 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 377 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Yönetici sayısı 10 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 17 kişi, müşteri temsilcisi sayısı ise 370 kişi artmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 147 kişi artmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2016 döneminde yüzde 10’dur. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Ekim-Aralık 2016 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 70, yöneticilerde ise yüzde 60’dır.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 35 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 62’si İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 51’i üniversite mezunudur.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Eylül 2016 | Aralık 2016 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 1.062 | 2.700 | 3.229 | 65 | 7.056 | 1.018 | 2.835 | 3.511 | 62 | 7.426 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 121 | 169 | 358 | 35 | 683 | 132 | 188 | 336 | 44 | 700 |
| Yönetici sayısı | 73 | 161 | 550 | 71 | 855 | 76 | 170 | 525 | 74 | 845 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 1.256 | 3.030 | 4.137 | 171 | 8.594 | 1.226 | 3.193 | 4.372 | 180 | 8.971 |
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 14’ü lise, yüzde 35’i ön lisans, yüzde 49’u lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 86’sı yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81, yöneticilerde ise yüzde 91’dir.
Çağrı merkezi çalışanlarında 192 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 475 kişidir.
2.Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda 117 milyon çağrı aldılar ve yüzde 91’ini cevaplandırdılar.
Ekim-Aralık 2016 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3,5 milyon adet (yüzde 3) artarak 117 milyon 235 bin olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,6 milyon adet (yüzde 8) artarak 22 milyon 161 bin olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
| Temmuz-Eylül 2016 | Ekim-Aralık 2016 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (bin) | 113.721 | 117.235 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin) | 41.341 | 44.137 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 91 | 91 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 171 | 173 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (bin) | 20.519 | 22.161 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 56 | 58 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 137 | 156 |
| Gelen e-posta sayısı | 293.714 | 373.159 |
| Gelen faks sayısı | 8.204 | 10.052 |
| Chat sayısı | 182.594 | 229.384 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (bin) | 26.258 | 24.170 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 2.756 | 1.687 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) | 174.838 | 97.277 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 173 saniye oldu.
Ekim-Aralık 2016 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 62’si sesli yanıt sisteminden, yüzde 38’i ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 84, ortalama çağrı kaçırma süresi 112 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 58, ortalama konuşma süresi 156 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 373 bin 159 adet, gelen faks sayısı 10 bin 52 adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Ekim-Aralık 2016 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8.059 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 20 adet, dış aramada 15 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 15 adet, giden çağrıda 13 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 173 saat, giden çağrıda 144 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 39 dakika, yemek molası süresi 53 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 38 dakika ve 53 dakika şeklindedir.
2.4. Finansal İşlemler[2]
Ekim-Aralık 2016 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 825 bin adet, hacmi ise yaklaşık 8,5 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Mart 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 18 banka verisidir.