Mart 2017 Çağrı Merkezleri İstatistikleri
Çağrı Merkezleri İstatistikleri[1]
Mart 2017
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Aralık 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Mart 2017 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.
1.Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 9.050 kişidir.
Mart 2017 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 9.050 kişidir. Bu rakamın 7.460’ı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 716 ve yönetici sayısı 874 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.552 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Aralık 2016 | Mart 2017 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 5.388 | 2.038 | 7.426 | 26 | 5.439 | 2.021 | 7.460 | 27 | 34 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 490 | 210 | 700 | 30 | 511 | 205 | 716 | 31 | 16 |
| Yönetici sayısı | 509 | 336 | 845 | 35 | 523 | 351 | 874 | 34 | 29 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 6.387 | 2.584 | 8.971 | – | 6.473 | 2.577 | 9.050 | – | 79 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 2.763 | 2.552 | -211 | ||||||
Ocak-Mart 2017 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 79 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Destek hizmeti veren personel sayısı 16 kişi, yönetici sayısı 29 kişi, müşteri temsilcisi sayısı ise 34 kişi artmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 211 kişi azalmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2017 döneminde yüzde 8’dir. Bunun yüzde 2’si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Ocak-Mart 2017 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 60’dır.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde 31, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 61’i İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 51’i üniversite mezunudur.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Aralık 2016 | Mart 2017 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 1.018 | 2.835 | 3.511 | 62 | 7.426 | 989 | 2.852 | 3.547 | 72 | 7.460 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 132 | 188 | 336 | 44 | 700 | 129 | 179 | 364 | 44 | 716 |
| Yönetici sayısı | 76 | 170 | 525 | 74 | 845 | 77 | 170 | 553 | 74 | 874 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 1.226 | 3.193 | 4.372 | 180 | 8.971 | 1.195 | 3.201 | 4.464 | 190 | 9.050 |
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 13’ü lise, yüzde 35’i ön lisans, yüzde 49’u lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 87’sini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 82, yöneticilerde ise yüzde 91’dir.
Çağrı merkezi çalışanlarında 191 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 488 kişidir.
2.Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda 123 milyon çağrı aldılar ve yüzde 92’sini cevaplandırdılar.
Ocak-Mart 2017 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5,4 milyon adet (yüzde 5) artarak 122 milyon 634 bin olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,6 milyon adet (yüzde 7) azalarak 20 milyon 529 bin olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
| Ekim-Aralık 2016 | Ocak-Mart 2017 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (bin) | 117.235 | 122.634 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin) | 44.137 | 44.202 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 91 | 92 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 173 | 173 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (bin) | 22.161 | 20.529 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 58 | 59 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 156 | 156 |
| Gelen e-posta sayısı | 373.159 | 399.447 |
| Gelen faks sayısı | 10.052 | 8.287 |
| Chat sayısı | 229.384 | 394.380 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (bin) | 24.170 | 25.556 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 1.687 | 2.889 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) | 97.277 | 78.830 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 173 saniye oldu.
Ocak-Mart 2017 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 64’ü sesli yanıt sisteminden, yüzde 36’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 84, ortalama çağrı kaçırma süresi 114 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 59, ortalama konuşma süresi 156 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 399 bin 447 adet, gelen faks sayısı 8 bin 287 adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Ocak-Mart 2017 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8.504 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 14 adet, dış aramada 17 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 20 adet, giden çağrıda 14 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 193 saat, giden çağrıda 139 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 53 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 38 dakika ve 53 dakika şeklindedir.
2.4. Finansal İşlemler[2]
Ocak-Mart 2017 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 995 bin adet, hacmi ise 7,7 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Aralık 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 18 banka verisidir.