Haziran 2017 Çağrı Merkezleri İstatistikleri
Çağrı Merkezleri İstatistikleri [1]
Haziran 2017
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Aralık 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Haziran 2017 dönemi itibariyle 25 banka verisinden oluşmaktadır.
1.Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 9.245 kişidir.
Haziran 2017 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 9.245 kişidir. Bu rakamın 7.646’sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 718 ve yönetici sayısı 881 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.485 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Mart 2017 | Haziran 2017 | Net Değişme | |||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | ||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 5.439 | 2.021 | 7.460 | 27 | 5.541 | 2.105 | 7.646 | 26 | 186 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 511 | 205 | 716 | 31 | 510 | 208 | 718 | 31 | 2 |
| Yönetici sayısı | 523 | 351 | 874 | 34 | 528 | 353 | 881 | 34 | 7 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 6.473 | 2.577 | 9.050 | – | 6.579 | 2.666 | 9.245 | – | 195 |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 2.552 | 2.485 | -67 | ||||||
Nisan-Haziran 2017 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 195 kişilik bir artış gerçekleşmiştir. Destek hizmeti veren personel sayısı 2 kişi, yönetici sayısı 7 kişi, müşteri temsilcisi sayısı ise 186 kişi artmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 67 kişi azalmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Nisan-Haziran 2017 döneminde yüzde 8’dir. Bunun yüzde 2’si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Nisan-Haziran 2017 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 60’dır.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 31, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 58’i İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 52’si üniversite mezunudur.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Mart 2017 | Haziran 2017 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisans üstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 989 | 2.852 | 3.547 | 72 | 7.460 | 929 | 2.916 | 3.733 | 68 | 7.646 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 129 | 179 | 364 | 44 | 716 | 141 | 184 | 351 | 42 | 718 |
| Yönetici sayısı | 77 | 170 | 553 | 74 | 874 | 72 | 173 | 549 | 87 | 881 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 1.195 | 3.201 | 4.464 | 190 | 9.050 | 1.142 | 3.273 | 4.633 | 197 | 9.245 |
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 12’si lise, yüzde 36’sı ön lisans, yüzde 50’si lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 88’i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80, yöneticilerde ise yüzde 92’dir.
Çağrı merkezi çalışanlarında 209 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 499 kişidir.
2.Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda 119 milyon çağrı aldılar ve yüzde 92’sini cevaplandırdılar.
Nisan-Haziran 2017 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3,5 milyon adet (yüzde 3) azalarak 119 milyon 169 bin olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2,4 milyon adet (yüzde 12) azalarak 18 milyon 125 bin olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
|
Ocak-Mart 2017 |
Nisan-Haziran 2017 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (bin) | 122.634 | 119.169 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (bin) | 44.202 | 43.454 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 92 | 92 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 173 | 170 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (bin) | 20.529 | 18.125 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 59 | 57 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 156 | 157 |
| Gelen e-posta sayısı | 399.447 | 328.384 |
| Gelen faks sayısı | 8.287 | 5.856 |
| Chat sayısı | 394.380 | 415.242 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (bin) | 25.556 | 24.210 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 2.889 | 1.938 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) | 78.830 | 77.279 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 170 saniye oldu.
Nisan-Haziran 2017 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 64’ü sesli yanıt sisteminden, yüzde 36’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 1 saniye, ortalama cevaplama süresi 77, ortalama çağrı kaçırma süresi 107 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 57, ortalama konuşma süresi 157 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 328 bin 384 adet, gelen faks sayısı 5 bin 856 adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Nisan-Haziran 2017 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 8.523 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 14 adet, dış aramada 16 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 19 adet, giden çağrıda 14 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 180 saat, giden çağrıda 146 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 53 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 39 dakika ve 53 dakika şeklindedir.
Nisan-Haziran 2017 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 2 milyon 111 bin adet, hacmi ise 9,8 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Aralık 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 18 banka verisidir.