Çağrı Merkezleri İstatistikleri[1]
Eylül 2022
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanmaktadır. Eylül 2022 dönemi itibariyle 21 banka verisinden oluşmaktadır.
1. Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
1.1. Çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 10.357 kişidir.
Eylül 2022 itibariyle, çağrı merkezi çalışan sayısı 10.357 kişidir. Bu rakamın 8.433’ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 992 ve yönetici sayısı 932 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 5.052 kişidir.
Çağrı Merkezi Çalışan Sayısı
| Haziran 2022 | Eylül 2022 | Net Değişim | ||||||||
| Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | Kadın | Erkek | Toplam | Ortalama Yaş | |||
| Müşteri temsilcisi sayısı | 6.045 | 2.206 | 8.251 | 27 | 6.151 | 2.282 | 8.433 | 27 | 182 | |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 659 | 278 | 937 | 34 | 695 | 297 | 992 | 34 | 55 | |
| Yönetici sayısı | 508 | 418 | 926 | 34 | 516 | 416 | 932 | 34 | 6 | |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 7.212 | 2.902 | 10.114 | – | 7.362 | 2.995 | 10.357 | – | 243 | |
| Outsource müşteri temsilcisi sayısı | 4.648 | 5.052 | 404 | |||||||
Temmuz-Eylül 2022 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı toplam 243 kişi artmıştır. Müşteri temsilcisi 182 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 55 kişi, yönetici sayısı ise 6 kişi artmıştır. Çağrı merkezlerinde çalışan outsource müşteri temsilcisi sayısı ise 404 kişi artmıştır.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2022 döneminde yüzde 9’dur. Bunun yüzde 2’si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.
Temmuz-Eylül 2022 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 70, yöneticilerde ise yüzde 55’dir.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 27, destek hizmeti veren personelde ve yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 48’i İstanbul ve İzmit’tedir.
1.2. Çalışanların yüzde 65’i üniversite mezunudur.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 8’i lise, yüzde 27’si ön lisans, yüzde 62’si lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 91’i yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran yöneticilerde yüzde 95, destek hizmeti veren personelde yüzde 92’dir.
Öğrenim Gruplarına Göre Çağrı Merkezi Çalışanları
| Haziran 2022 | Eylül 2022 | |||||||||
| Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisansüstü | Toplam | Lise | Ön Lisans | Lisans | Lisansüstü | Toplam | |
| Müşteri temsilcisi sayısı | 745 | 2.278 | 5.092 | 136 | 8.251 | 728 | 2.340 | 5.232 | 133 | 8.433 |
| Destek hizmeti veren personel sayısı | 87 | 244 | 540 | 66 | 937 | 80 | 259 | 584 | 69 | 992 |
| Yönetici sayısı | 47 | 174 | 628 | 77 | 926 | 45 | 172 | 638 | 77 | 932 |
| Toplam çağrı merkezi çalışan sayısı | 879 | 2.696 | 6.260 | 279 | 10.114 | 853 | 2.771 | 6.454 | 279 | 10.357 |
Çağrı merkezi çalışanlarında 245 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 518 kişidir.
2. Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
2.1. Bankalar son üç ayda 112 milyon çağrı aldılar ve yüzde 94’ünü cevaplandırdılar.
Temmuz-Eylül 2022 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10,6 milyon adet (yüzde 10) artarak 112 milyon olmuştur. Yine aynı dönem itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3,5 milyon adet (yüzde 16) azalarak yaklaşık 19 milyon olmuştur.
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
| Nisan-Haziran
2022 |
Temmuz-Eylül 2022 | |
| Gelen çağrı | ||
| Toplam gelen çağrı sayısı (milyon) | 101,9 | 112,4 |
| Müşteri temsilcisine gelen çağrı sayısı (milyon) | 49,4 | 57,1 |
| Karşılama oranı (yüzde) | 97 | 94 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 185 | 184 |
| Dış arama | ||
| Toplam giden çağrı sayısı (milyon) | 22,4 | 18,9 |
| Ulaşma oranı (yüzde) | 44 | 49 |
| Ortalama konuşma süresi (saniye) | 165 | 168 |
| Gelen e-posta sayısı (bin) | 265,2 | 251,1 |
| Gelen faks sayısı (bin) | 1,2 | 1,7 |
| Chat sayısı (bin) | 2.877,7 | 3.385,5 |
| IVN (IVR Dialer) Sayısı (milyon) | 53,6 | 37,8 |
| Görüntülü çağrı sayısı | 2.433.622 | 2.827.527 |
| Diğer seçeneklerin sayısı (chat / co-browsing vb.) (bin) | 181,6 | 206,0 |
2.2. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 184 saniye oldu.
Temmuz-Eylül 2022 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 51’i sesli yanıt sisteminden, yüzde 49’u ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 4 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 41, ortalama çağrı kaçırma süresi 134 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 49, ortalama konuşma süresi 168 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 251 bin, gelen faks sayısı bin 665 adettir.
2.3. Diğer İstatistikler
Temmuz-Eylül 2022 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 9.082 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 19 adet, giden çağrıda 31 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda ise 14 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 187 saat, giden çağrıda 118 saattir.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 41 dakika, dış aramada 40 dakika, yemek molası süresi ise 50’şer dakikadır.
2.4. Finansal İşlemler[2]
Temmuz-Eylül 2022 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 2,2 milyon adet, hacmi ise 16,4 milyar TL’dir.
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Katılım bankaları dahil değildir. Çağrı merkezleri konusunda tanıtıcı bilgi Mart 2008 raporunda bulunmaktadır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 18 banka verisidir.
Kaynak: Türkiye Bankalar Birliği