Çağrı Merkezi İstatistikleri[1]
Aralık 2025
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Aralık 2025 dönemi itibarıyla 27 banka verisinden oluşmaktadır.
1. Çağrı Merkezi Çalışanları
Aralık 2025 itibarıyla, çağrı merkezi çalışan sayısı 11.689 kişidir. Bu rakamın 9.389’u yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.180 ve yönetici sayısı 1.120 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 7.803 kişidir.
Aralık 2025 itibarıyla çağrı merkezi çalışan sayısı bir önceki döneme göre 98 kişi artmıştır. Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2025 döneminde yüzde 8’dir.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 69, yöneticilerde ise yüzde 57’dir.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmeti veren personel ve yöneticilerde ise 36 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 35’i İstanbul ve İzmit’te görev yapmaktadır.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 95’ini yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve/veya lisansüstü eğitim yapmış çalışan oluşturmaktadır (yüzde 28’i ön lisans, yüzde 64’ü lisans, yüzde 3’ü ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir). Çalışanların yüzde 5’i lise mezunudur.
Çağrı merkezi çalışanlarının 222’si Sermaye Piyasası Kurulu lisansına sahiptir. Yabancı dili olan kişi sayısı 543’tür.
2. Çağrı Özellikleri
Ekim-Aralık 2025 döneminde, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 205 bin adet azalarak 109 milyon olmuştur. Aynı dönem itibarıyla giden çağrı sayısı bir önceki döneme göre yaklaşık 4 milyon adet (yüzde 11) artarak yaklaşık 38 milyon olarak gerçekleşmiştir.
Ekim-Aralık 2025 döneminde çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda müşteri karşılama oranı yüzde 98, ortalama konuşma süresi 196 saniyedir. Aynı dönem itibarıyla giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 44, ortalama konuşma süresi ise 142 saniye olarak gerçekleşmiştir. Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı ise müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır.
Ekim-Aralık 2025 döneminde gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 27 adet, giden çağrıda 40 adettir. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 16 adet, giden çağrıda 20 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 215 saat, giden çağrıda 140 saattir.
Ekim-Aralık 2025 döneminde muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin[2] toplamı 2,2 milyon adet, hacmi ise yaklaşık 72 milyar TL’dir.
Kapsamlı Bilgi İçin Tıklayınız
Dipnotlar:
[1] Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsamaktadır. Katılım bankaları dahil değildir. Bankaların verisi toplulaştırılırken tekilleştirme yapılmamıştır.
[2] Finansal işlem adet ve hacim bilgisi 21 banka verisidir.
Kaynak: Türkiye Bankalar Birliği