Elektronik Haberleşme Tüketici Hakları
28 Ekim 2017 Tarihli Resmi Gazete
Sayı: 30224
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu Yönetmeliğin amacı, elektronik haberleşme sektöründe tüketici hak ve menfaatlerini korumaya yönelik usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu Yönetmelik, elektronik haberleşme sektöründe tüketici hakları ile işletmeci yükümlülüklerini kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu Yönetmelik, 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununa dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu Yönetmelikte geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi,
b) Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,
d) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
e) Kampanya: İşletmeci tarafından sunulmakta olan elektronik haberleşme hizmetlerinin, ilave edimler dâhil özel şartlarla ve belirli bir süre için sunulmasını,
f) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1) Kimlik Doğrulama Yönetmeliği: 26/6/2021 tarihli ve 31523 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Başvuru Sahibinin Kimliğinin Doğrulanma Süreci Hakkında Yönetmeliği,
g) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Tüketici: Elektronik haberleşme hizmetini ticari veya mesleki olmayan amaçlarla kullanan veya talep eden gerçek veya tüzel kişiyi,
ifade eder.
(2) Bu Yönetmelikte geçen ancak bu maddenin birinci fıkrasında tanımlanmayan kavramlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
İKİNCİ BÖLÜM
Başlıca Haklar ve Yükümlülükler
Tüketici hakları
MADDE 5 – (1) Elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketiciler asgarî olarak aşağıda sıralanan haklara sahiptir:
a) Benzer konumdaki tüketicilerin hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı,
b) Tüketicilerin elektronik haberleşme hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan işletmeciyle sözleşme yapma hakkı,
c) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1) Abonelerin, ilgili mevzuat çerçevesinde belirlenen bilgilerinin kamuya açık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme hakkı,
ç) Rehbere ayrım gözetilmeksizin kaydolma ve rehber hizmetinden ücretli ve/veya ücretsiz yararlanma hakkı,
d) Acil arama hizmetleri hakkında bilgilendirilme ve bu hizmetlere ücretsiz erişebilme hakkı,
e) Abonelerin ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı,
f) İşletmecinin sunacağı elektronik haberleşme hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme hakkı,
g) Abonelere sunulan hizmet için uygulanacak tarifeler/kampanyalar konusunda açık, detaylı ve güncel bilgilere erişebilme hakkı ile tarifelerdeki/kampanyalardaki değişiklikler yürürlüğe girmeden önce bilgilendirilme hakkı,
ğ) Abonelerin katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri de dâhil olmak üzere kısa mesaj, müşteri hizmetleri, internet ve benzeri yöntemlerle katıldıkları tarife, kampanya ve benzeri kapsamda sunulan tüm hizmetlerden başvurduğu yöntem ya da basit bir yöntem ile vazgeçme hakkı,
h) Arızaların giderilmesinde, sağlık, yangın, afet, güvenlik ve benzeri acil durum ve güvenlikle ilgili kurum ve kuruluşlar ile ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, benzer konumdaki tüketiciler arasında ayrım gözetmeme temelinde bir uygulamayı talep etme hakkı,
ı) Uluslararası standartlar ile Kurumun belirleyeceği standartlara uygun kalitede hizmetten yararlanma hakkı.
Şeffaflık ve bilgilendirme
MADDE 6 – (1) İşletmeciler, sundukları elektronik haberleşme hizmetlerine erişim ve bu hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak asgari aşağıdaki bilgiler olmak üzere, özellikle hizmetler arasında seçim yapılırken ve abonelik sözleşmesi kurulurken tüketicilerin karar vermelerinde etkili olabilecek hususlar ile dürüstlük kuralı gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her durumda talep olmaksızın tüketicileri bilgilendirmekle ve bu bilgilere kolayca ulaşılabilmesini sağlamakla yükümlüdür:
a) İşletmecinin adı, unvanı ve adresi,
b) Sunulacak hizmete ilişkin olarak; hizmetin tanımı ve kapsamı, hizmete erişim ve hizmetin kullanımı konusunda genel hüküm ve şartlar, hizmet için uygulanacak tarifeler ve varsa abonelik paketleri, tarifelerin içerdiği vergi türleri ile bu vergilerin tarifeler hesaplanırken tarifelere yansıtılma oranı, doğru tüketici algısının oluşması amacıyla tarifelerin yalnızca tüm vergiler dahil değeri, abonelik tesisi dolayısıyla alınacak diğer ücretler, tarife ücreti ile birlikte telsiz kullanım ücreti yansıtılacağına dair abonenin doğru değerlendirme yapabileceği açıklıkta bilgi,
c) Taahhütnamelere ilişkin şartlar, sunulan bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi ve standart sözleşme şartları ile geri ödeme şartları ve/veya işletmecinin kusurundan kaynaklanan nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalite seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesine ilişkin bilgi,
ç) Tüketici şikâyetlerinin çözüm usul ve süreçlerine ilişkin bilgi.
(2) İşletmeci, Kurum düzenlemelerine uygun internet sitesi kurmak veya mevcut internet sitesini bu düzenlemelere uygun hale getirmekle yükümlüdür. İşletmeciler internet sitelerinden şikâyet başvurularının iletilebilmesini ve tüketicinin tam ve gereği gibi bilgilendirilmesini sağlar. İnternet sitelerinde tarife, kampanya ve diğer ücretler ile arıza giderilmesine ilişkin genel hususlar ve fesih gibi hizmet sunum koşulları başta olmak üzere gerekli bilgilere yer verilir.
(3) Bu Yönetmelik kapsamında abonelere yapılacak bilgilendirme yöntemlerinde Kurum tarafından gerekli görülmesi halinde değişiklik yapılabilir.
(4) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2) Abone tarafından, kayıtlı olduğu tarife kapsamında sahip olduğu kullanım hakları dışında ücretli arama gerçekleştirilmesi halinde, paket aşımı kullanımları hariç olmak üzere, işletmeci tarafından asgari Kurumca belirlenecek yönlere doğru gerçekleştirilecek aramalar kapsamında aboneye ücret yansıtılacağı hakkında ücretsiz bilgilendirme anonsu verilir. Abone tarafından söz konusu anonsun kaldırılması yönünde talep; müşteri hizmetleri, yazılı başvuru, kısa mesaj veya çevrimiçi işlem merkezi üzerinden işletmeciye iletilebilir.
(5) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2) Elektronik haberleşme hizmetinden faydalanmak isteyen kişilerin, e-Devlet Kapısı üzerinden sorgulama yaparak işletmeci tekliflerini karşılaştırabilmelerine Kurumca belirlenecek usul ve esaslar çerçevesinde imkân sağlanır.
Tamamı İçin Tıklayınız – 18/01/2022
Ekleri İçin Tıklayınız
