Banka Çağrı Merkezlerine 102 Milyon Çağrı Geldi

Banka Çağrı Merkezlerine 102 Milyon Çağrı Geldi

Bankaların çağrı merkezlerine Nisan-Haziran 2026 döneminde 102 milyon çağrı geldi. Müşteri karşılama oranı yüzde 97 oldu.

Gelen Çağrı Sayısı 7 Milyon Azaldı

Türkiye Bankalar Birliğinin Haziran 2026 dönemi istatistiklerine göre banka çağrı merkezlerine gelen çağrı sayısı, önceki üç aylık döneme kıyasla 7 milyon azalarak yaklaşık 102 milyon oldu.

Ocak-Mart 2026 döneminde gelen çağrı sayısı 109 milyon olarak kaydedilmişti.

Rapor; mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarından oluşan 28 bankanın verilerini kapsıyor. Katılım bankaları istatistiklere dâhil edilmiyor.

Giden Çağrılarda 71 Milyon Müşteri Arandı

Nisan-Haziran döneminde giden çağrılarda aranan müşteri sayısı, önceki döneme göre yaklaşık 4 milyon artarak 71 milyona ulaştı. Artış oranı yüzde 5 olarak gerçekleşti.

Giden çağrılardaki toplam görüşme ve arama sayısı ise 170 milyon oldu.

Müşteri Karşılama Oranı Yüzde 97

Gelen çağrılarda müşteri karşılama oranı yüzde 97 olarak kaydedildi. Bu çağrılardaki ortalama konuşma süresi 207 saniye oldu.

Giden çağrılarda müşteriye ulaşma oranı yüzde 42, ortalama konuşma süresi ise 121 saniye olarak gerçekleşti.

Gelen çağrıların yüzde 44’ü sesli yanıt sistemi, yüzde 56’sı müşteri temsilcileri tarafından karşılandı.

Çağrı Merkezlerinde 11 Bin 140 Kişi Çalışıyor

Haziran 2026 itibarıyla bankaların çağrı merkezlerindeki çalışan sayısı 11 bin 140 olarak açıklandı. Çalışan sayısı önceki döneme göre 291 kişi azaldı.

Çalışanların unvanlara göre dağılımı şöyle gerçekleşti:

• Müşteri temsilcisi: 8 bin 815 kişi
• Destek hizmetleri personeli: 1.166 kişi
• Yönetici: 1.159 kişi

Bankalar adına dış kaynak çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin sayısı ise 7 bin 369 oldu.

Çalışanların Yüzde 72’si Kadın

Çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 72’sini kadınlar oluşturdu. Kadın çalışan oranı müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmetleri personelinde yüzde 65 ve yöneticilerde yüzde 56 olarak hesaplandı.

Yaş ortalaması müşteri temsilcilerinde 28, destek hizmetleri personelinde 36 ve yöneticilerde 37 olarak kaydedildi.

Çalışanların yüzde 36’sı İstanbul ve İzmit’te görev yaptı.

Yükseköğretim Mezunlarının Oranı Yüzde 94

Çağrı merkezi çalışanlarının yüzde 94’ünü yükseköğretim mezunları oluşturdu.

Öğrenim durumuna göre çalışanların yüzde 27’si ön lisans, yüzde 64’ü lisans, yüzde 3’ü yüksek lisans veya doktora ve yüzde 6’sı lise mezunu olarak açıklandı.

Çalışanların 219’unun Sermaye Piyasası Kurulu lisansı, 554’ünün ise yabancı dil bilgisi bulunuyor.

Finansal İşlem Hacmi 70 Milyar TL

Nisan-Haziran 2026 döneminde çağrı merkezleri üzerinden muhasebe kaydı oluşturan 2,1 milyon finansal işlem gerçekleştirildi.

Bu işlemlerin toplam hacmi 70 milyar TL olarak kaydedildi. Finansal işlem adet ve hacim bilgileri 21 bankanın verilerinden oluştu.

Kaynak: Türkiye Bankalar Birliği – Çağrı Merkezi İstatistikleri, Haziran 2026